ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，
目的是提供建立、實施、運(yùn)作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。
不同于ITIL只有個人認(rèn)證系列，ISO 20000則是對組織的整體認(rèn)證，因此需要全方位的建立符合標(biāo)準(zhǔn)的體系，也意味著認(rèn)證前期準(zhǔn)備工作將是復(fù)雜而細(xì)致的。正所謂“萬事開頭難”，在著手進(jìn)行認(rèn)證之初，必須充分認(rèn)識到良好而充分的前期準(zhǔn)備工作是通過這樣一項國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的基石。實際上，對于大多數(shù)組織而言，通常沒有太多認(rèn)證工作相關(guān)的經(jīng)驗，因此在認(rèn)證準(zhǔn)備階段打下扎實的基礎(chǔ)，對于整個認(rèn)證實踐都是頗有益處的。
本書將從認(rèn)證方案制定、調(diào)研訪談、咨詢審核機(jī)構(gòu)選擇、組織內(nèi)部流程4個方面來介紹認(rèn)證準(zhǔn)備階段工作。事實上，雖然這四部分內(nèi)容是大多數(shù)組織通過IT認(rèn)證所必不可少的，但由于每個組織的組織架構(gòu)和管理基礎(chǔ)的不同，前期準(zhǔn)備需要完成的具體工作會有一定的差異，通過認(rèn)證的過程也會不同。因此，組織應(yīng)“因地制宜”地開展認(rèn)證實踐工作。
制定認(rèn)證方案
認(rèn)證準(zhǔn)備階段第一步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫。如果把認(rèn)證活動理解成一個項目，認(rèn)證方案的編寫就是通過對項目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理需求、項目規(guī)模、資源投入等)，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程等方面進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較，并對認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益進(jìn)行預(yù)測，從而形成該項目是否值得實施和如何實施的咨詢意見，為組織的高層提供項目決策的重要依據(jù)。從這個意義上來說，認(rèn)證方案的制定也是認(rèn)證準(zhǔn)備階段中最重要的工作。
1. 可行性分析
可行性分析通常可包含投資必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財務(wù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、社會可行性、風(fēng)險因素及對策等部分。由于各類型項目因行業(yè)特點而差異很大，具體到ISO 20000認(rèn)證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進(jìn)行考慮和分析。
首先是管理基礎(chǔ)分析。需要對組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實施的基礎(chǔ)、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過程中的風(fēng)險進(jìn)行全面的評估。
IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，首先是管理問題，其次才是技術(shù)問題。成功和失敗的經(jīng)驗都表明，需要首先解決管理體制和機(jī)制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養(yǎng)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，建立內(nèi)部可行、科學(xué)的服務(wù)模式;其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動化工具輔助和提升管理效率，實現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。因此，在認(rèn)證可行性分析時應(yīng)更關(guān)注管理可行性，其次才是技術(shù)可行性。
對于那些已經(jīng)成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認(rèn)證將滿足其進(jìn)一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時ISO 20000的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制也確保管理流程具備更強(qiáng)的生命力。
其次是效益分析。可以從資源配置的角度衡量認(rèn)證項目的收益，評價認(rèn)證項目在實現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置IT資源、改善運(yùn)行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。
雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內(nèi)容：
—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn);
—改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù);
—通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對話;
—為組織內(nèi)部運(yùn)營過程提供一個管理和溝通的平臺;
—采納最佳實踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級別的持續(xù)保持;
—減少服務(wù)交付中的時間成本;
—有效管理供應(yīng)商的方法;
—提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失;
—有價值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持;
2. 認(rèn)證實施計劃
認(rèn)證實施計劃是認(rèn)證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實施計劃與一般工作計劃幾個細(xì)節(jié)上的區(qū)別：
1) 本書前面已經(jīng)介紹過，認(rèn)證過程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進(jìn)和試運(yùn)行階段、認(rèn)證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進(jìn)階段時間可以大大減少。
2) 始終牢記各個流程必須全部達(dá)到ISO 20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程，提早啟動流程建立和改進(jìn)階段工作。
3) 認(rèn)證計劃中需要包括審核機(jī)構(gòu)的部分，由于整個審核過程會包括幾批次，每批次之間另有再改進(jìn)的時間，同時每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個實施計劃建議預(yù)留一些時間給審核機(jī)構(gòu)。