1.申訴和投訴處理原則
a) 處理申訴和投訴以事實(shí)為依據(jù)，以國家相關(guān)法律法規(guī)及認(rèn)證規(guī)則為準(zhǔn)則;
b) 申訴和投訴處理工作人員對其所獲得的任何與申訴和投訴有關(guān)的非公開信息負(fù)有保密的責(zé)任;
c) 參與申訴和投訴處理工作的有關(guān)工作人員須保持客觀公正;
d) 與申訴和投訴事件有直接利害關(guān)系的工作人員須回避相關(guān)處理工作。
2.申訴和投訴處理流程
3.申訴
3.1 申訴的提出
申訴人應(yīng)向ZHZA行政部提出申訴。有效的申訴應(yīng)同時(shí)符合以下條件：
a) 申訴應(yīng)以書面形式提出;
b) 申訴人應(yīng)簽字和蓋章;
c) 申訴人應(yīng)是申訴事項(xiàng)的直接相關(guān)方;
d) 申訴應(yīng)在收到ZHZA的相關(guān)決定或處理措施后的10個(gè)工作日內(nèi)提出。
3.2 申訴的受理
ZHZA接到申訴材料后按規(guī)定對申訴材料進(jìn)行初步審查，有效的申訴，簽發(fā)《受理審查結(jié)論通知書》，通知申訴人，并將申訴事項(xiàng)填寫于《申訴裁定表》，并按要求組成申訴處理工作組。無效的申訴，簽發(fā)《受理審查結(jié)論通知書》，說明不予受理的理由，連同相應(yīng)申訴材料退回申訴人。
3.3 申訴的處理
3.3.1申訴處理工作組根據(jù)申訴內(nèi)容實(shí)施調(diào)查，有權(quán)采用召集會(huì)議、聽取雙方陳述、聽取有關(guān)人員的證詞、現(xiàn)場調(diào)查、調(diào)取書面證據(jù)和向?qū)＜易稍兊却胧┤∽C，并保存有關(guān)證據(jù)。
調(diào)查完成后，申訴處理工作組客觀公正地形成書面報(bào)告，并參考以前類似申訴處理的處理結(jié)果提出處理建議(需要時(shí)包括補(bǔ)救或糾正措施建議)，報(bào)送總經(jīng)理裁定。
3.3.2相關(guān)部門按《糾正和預(yù)防措施控制程》規(guī)定實(shí)施經(jīng)總經(jīng)理審定的補(bǔ)救或糾正措施，并提供相應(yīng)證據(jù) 。
3.3.3申訴處理工作組匯總申訴處理證據(jù)，提出正式處理意見，填寫《申訴裁定表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.4 申訴裁定的執(zhí)行
3.4.1 ZHZA以書面形式將裁定結(jié)論通知申訴人。
3.4.2申訴人如對裁定結(jié)果不滿意，應(yīng)在接到申訴處理結(jié)果后的10個(gè)工作日內(nèi)向ZHZA再次提出申訴。
3.5 申訴費(fèi)用
申訴處理的合理支出費(fèi)用由雙方按照在申訴事項(xiàng)中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任分擔(dān)。
4 投訴
4.1 投訴的提出
投訴人應(yīng)以書面或口頭/電話形式就投訴所涉及事項(xiàng)向ZHZA正式提出。ZHZA不受理匿名投訴。
4.2 投訴的受理
4.2.1 ZHZA接到投訴書面材料后分析投訴內(nèi)容，確認(rèn)是否與公司認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，對于與公司認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)的投訴，簽發(fā)《受理審核結(jié)論通知書》，通知投訴人，并按規(guī)定組成投訴處理工作組。對與公司認(rèn)證活動(dòng)無關(guān)的投訴，簽發(fā)《受理審查結(jié)論通知書》，說明不予受理的理由，通知投訴人。
4.3 投訴的處理
4.3.1 針對ZHZA的投訴，投訴處理工作組/管委會(huì)對投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，充分收集和核對投訴確認(rèn)所需的信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證。調(diào)查核實(shí)完成后，投訴處理工作組/管委會(huì)客觀公正地形成書面報(bào)告并提出處理建議(含適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施)。
4.3.2 針對申請組織或獲證客戶的投訴
a) 投訴處理工作組/管委會(huì)根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，通知相關(guān)申請組織或獲證客戶做出說明或處理，并向ZHZA提交書面報(bào)告和相關(guān)證據(jù)。必要時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查或驗(yàn)證。
b) 投訴事項(xiàng)涉及到申請組織或獲證客戶的認(rèn)證資格時(shí)，研發(fā)評定部調(diào)閱投訴材料、調(diào)查結(jié)果、相關(guān)組織材料及其采取措施證據(jù)，按《認(rèn)證申請受理和評審控制程序》或《授予、保持、更新、擴(kuò)大、縮小、暫停和撤銷認(rèn)證資格管理程序》，考慮獲證客戶管理體系的有效性，做出與相應(yīng)的認(rèn)證決定。
4.3.3涉及采取糾正或糾正措施時(shí)，相關(guān)部門按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行投訴處理工作組/管委會(huì)驗(yàn)證其有效性。
4.3.4投訴處理工作組/管委會(huì)根據(jù)投訴的調(diào)查結(jié)果提出處理決定建議，報(bào)公司總經(jīng)理審查批準(zhǔn)。
4.4 投訴處理決定的反饋
4.4.1 ZHZA以書面形式通知投訴人及相關(guān)方，投訴事項(xiàng)是否公開，ZHZA與相關(guān)客戶及投訴人共同決定，在決定公開時(shí)，共同確定公開的內(nèi)容和程度，并形成文件經(jīng)各方簽署確認(rèn)。
4.4.2 投訴人或投訴事項(xiàng)的相關(guān)方對投訴處理決定不服時(shí)，可在接到投訴處理決定后的10個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。
注：本文件可在www.donia.cn網(wǎng)站“公開文件”欄查詢獲取
申、投訴電話：010-65588091